5 Normatividad de la calidad.
5.1 Normas ISO-9001.
¿Qué es ISO 9001:2015?
La ISO 9001:2015 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
La Organización Internacional de Estandarización (ISO, según la abreviación aceptada internacionalmente).El objetivo de la ISO:
Es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento. Estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC).
Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditoría de las empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una auditoria en vez de a varias de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceñirse a las mismas normas.
¿Para quién es significativo?
ISO 9001 es una norma adecuada para cualquier organización que busque mejorar el modo de funcionamiento y gestión, independientemente del tamaño o sector. Sin embargo, los mejores retornos de la inversión los obtienen las compañías preparadas para implantarla en toda la organización, no sólo en ciertas sedes, departamentos o divisiones.
ISO 9001 se ha concebido, además, para ser compatible con otras normas de sistemas de gestión y especificaciones, como OHSAS 18001 Salud y seguridad en el trabajo e ISO 14001 Medio ambiente. Pueden integrarse a la perfección por medio de la gestión integrada. Comparten muchos principios, por lo que optar por un sistema de gestión integrada.Beneficios
Ventaja competitiva
ISO 9001 debe estar impulsada por la alta gerencia, hecho que garantiza que la cúpula directiva dé un enfoque estratégico a los sistemas de gestión. Nuestro proceso de evaluación y certificación garantiza que los objetivos empresariales fluyen constantemente hacia los procesos y prácticas de trabajo a fin de asegurar que los activos se potencien al máximo.
ISO 9001 ayuda a los directivos a aumentar el rendimiento de la organización situándola en un nivel superior al de los competidores que no utilizan sistemas de gestión. La certificación facilita también la medición del rendimiento y permite gestionar mejor los riesgos empresariales.
La certificación según ISO 9001 potencia la reputación de marca de la organización y puede convertirse en una potente herramienta promocional. Envía un mensaje claro a todas las partes interesadas poniendo de manifiesto que es una compañía comprometida con el cumplimiento de las normas más rigurosas y la mejora continua.
Las pruebas demuestran que los beneficios financieros de las compañías que han invertido en un sistema de gestión de la calidad y en la certificación de este según la norma ISO 9001 incluyen eficiencia operativa, aumento de las ventas, mayor retorno de la inversión y mayor rentabilidad.
La evaluación del sistema de gestión de la calidad se centra en los procesos operativos. Esto alienta a las organizaciones a mejorar la calidad de los servicios y productos que suministran y ayuda a reducir los residuos y las reclamaciones de los clientes.
ISO 9001 garantiza que los empleados se sientan más implicados gracias a las mejoras de la comunicación. Las visitas de evaluación continua pueden detectar antes cualquier falta de aptitud y desvelar problemas del trabajo en equipo.
La estructura ‘planificar, hacer, verificar, actuar’ de la norma ISO 9001 garantiza que se tengan en cuenta y satisfagan las necesidades del cliente.
Las buenas noticias son que la Administración de Alimentos y Medicamentos (FDA por su sigla en inglés) lo protege.
Pasos hacia la certificación
Si ya es uno de nuestros clientes con varias normas en funcionamiento, el auditor que tiene asignado le ayudará a evaluar el punto en el que se encuentra y le guiará a través del proceso de certificación.
El certificado tiene una validez de tres años y el auditor le visitará regularmente para ayudarle a garantizar que continúa cumpliendo con los requisitos y apoyarle en la mejora continua de los sistemas.
Contenido de la ISO
- Alcance
- Referencias normativas
- Términos y definiciones
- Contexto de la organización
- Liderazgo
- Planificación
- Soporte
- Operaciones
- Evaluación del desempeño
- Mejora
5.2 Normas FDA (Food And Drugs
Administration).
Es la agencia del gobierno de los Estados Unidos responsable de la regulación de alimentos (tanto para personas como para animales), medicamentos (humanos y veterinarios), cosméticos, aparatos médicos (humanos y animales), productos biológicos y derivados sanguíneos
Como cualquier persona que se preocupa por lo que come su familia, usted incorpora el hábito de leer las etiquetas de los paquetes de comida cuando va de compras. Y tiene el derecho de esperar que la información que figura en la etiqueta, incluida la lista de ingredientes, sea verdadera.
La FDA está dividida en 6 centros mayores:
CBER (Centro de Evaluación Biológica e Investigación).-
CDRH (Centro de Aparatos y Salud Radiológica).-
CDER (Centro de Investigación y Evaluación de Medicamentos).-
CFSAN (Centro de Seguridad de Alimentos y Nutrición Aplicada).-
CVM (Centro de Medicina Veterinaria).-
CTP (Centro de Productos de Tabaco) .-
Cada uno de estos centros tiene su propio origen e historia; el científico el más antiguo, el CBER, es el responsable de regular productos sanguíneos, vacunas y, últimamente, tratamientos con células madre y terapias génicas. El CDER regula los medicamentos para humanos y, normalmente, es el centro más importante.-
Qué puede hacer un consumidor
La FDA recibe gran parte de su información sobre posibles violaciones en las etiquetas de los productos de los competidores en la industria y en ese caso la Agencia a menudo examina o evalúa el producto para confirmar o refutar las afirmaciones.
Usted también puede reportar eventos adversos relacionados con alimentos, medicamentos y otros productos regulados por la FDA a través de Med Watch.
Este artículo aparece en la página de Actualizaciones para el Consumidor de la FDA que muestra lo más reciente de todos los productos regulados por la FDA
5.3 Normas NOM.
La Norma Oficial Mexicana por sus siglas conocidas como normas NOM, creadas en el Art. 3 Frac. XI de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización que dice: Articulo. 3, Fracción XI. Norma oficial mexicana: la regulación técnica de observancia obligatoria expedida por las dependencias competentes, conforme a las finalidades establecidas en el artículo 40, que establece reglas, especificaciones, atributos, directrices, características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado y las que se refieran a su cumplimiento o aplicación. Esto hace que estas normas sean de uso obligatorio para quien cae dentro del alcance de la aplicación de las mismas y cuando las actividades o productos se hagan dura tela vigencia de la misma. Estas normas ordinariamente se publican íntegramente en el Diario Oficial de la Federación e incluso se publican en medios electrónicos, por lo que se pueden considerar de acceso público y libre distribución, siempre y cuando no se alteren, aunque para referirse a ellas deben tomarse las publicadas por el Diario Oficial de la Federación.
Con base en el Art. 2 del Reglamento Interior de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, la Secretaría de Economía, a través de la Dirección General de Normas, es responsable de operar el Catálogo Mexicano de Normas.
Normas Oficiales Mexicanas (NOM)
Son regulaciones técnicas de carácter obligatorio. Regulan los productos, procesos o servicios, cuando éstos puedan constituir un riesgo para las personas, animales y vegetales así como el medio ambiente en general, entre otros.
CONTENIDO DE UNA NORMA
La estructura básica de una norma tanto NMX como NOM es el siguiente:
Presentación: donde se indica su número de identificación y su titulo, la secretaria o dependencia que la emite y las bases legales.
Considerando: donde indica el espíritu o necesidad que llevo a crearla.
Prefacio: donde se presenta la norma y a los organismos involucrados en su creación.
Índice del contenido por títulos: donde se incidan las partes que la forman, siendo los más comunes.
Objetivo y campo de aplicación; esta parte indica los límites que tiene la aplicación de la norma en específico, donde se indican las materias cubiertas y no cubiertas por la norma, por ejemplo:
Referencias: donde se indican los textos técnicos arbitrados que sirvieron para su elaboración.
Especificaciones: tablas o datos específicos para su uso con la norma.
Lineamientos: como debe usarse la norma para interpretarla y usar el contenido adecuadamente.
Cumplimiento: como debe llevarse a cabo el procedimiento por parte del usuario de la norma para verificar el cumplimiento por su parte de la norma, esto no involucra necesariamente al verificador.
Vigilancia: indica quien es la autoridad encargada de la vigilancia de su aplicación y cumplimiento y por ende responsable de los verificadores de la conformidad de la misma.
Concordancia con normas internacionales: indica si la norma tiene las características adecuadas para considerarse concordante con otra norma de origen extranjero o nacional, ya sea totalmente (caso común cuando se adopta un estándar o norma extranjera) o solo en una parte, también se indica si no es concordante con alguna que de principio lo parezca.
Bibliografía: indica los libros arbitrados o que se tomaron en cuenta en su elaboración.
5.4 Aplicación.
La norma establece un sistema de gestión de calidad que tiene como principal objetivo gestionar las necesidades de los clientes en una empresa y toda la producción y prestación del servicio. Una empresa debe tener la norma ISO 9001 emitida en su país de origen, para interpretar los requisitos y aplicar en su empresa.
La aplicación de la norma debe ser extendida a toda la empresa, los procesos como compras, recursos humanos, producción, dirección, calidad, ingeniería deben estar de los cambios requeridos por la norma. Por eso la participación de todas las personas es fundamental.
Las empresas cuando asumen el reto de tener ISO 9001, buscan gestionar la calidad y que el sistema siempre tengan una mejora continua para ofrecer al cliente más de lo que el cliente pida.
DISTINTIVO H
El “Distintivo H” es la certificación que otorga la Secretaría de Turismo, avalado por la Secretaría de Salud a los prestadores de servicios de alimentos y bebidas que cumplen con estrictos requisitos definidos para disminuir la incidencia de Enfermedades transmitidas por los Alimentos.
las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS), para que lo prestadores de servicios mejoren su calidad a través de la higiene de los alimentos, y de una manera voluntaria se sometan a una verificación de las operaciones en cuanto a protección de alimentos se refiere, desde la compra y recepción de estos, el almacenamiento, descongelación, cocción, conservación y servicio para finalmente reconocer sus esfuerzos al otorgarles un incentivo promocional como el Distintivo H, que otorga la Secretaría de Turismo y que es avalado por la Secretaría de Salud. .
El programa “Distintivo H” tiene como propósitos fundamentales:
1. Disminuir la incidencia de las Enfermedades Transmitidas por los Alimentos (ETA’s) en los turistas nacionales y extranjeros.
2. Mejorar la imagen internacional de nuestro país en materia de prevención y control de las ETA’s.
3. El 23 de mayo de 2001 el programa “H” se eleva a Norma Mexicana la cual se publica en el Diario Oficial, bajo la denominación: NMX-F-605-NORMEX-2000, con la ventaja de que mantiene su carácter voluntario, y establece un marco jurídico y criterios uniformes para su obtención
DISTINTIVO M
El Distintivo "M" es el reconocimiento que la Secretaría de Turismo otorga a todas las Empresas Turísticas que han logrado implementar exitosamente el Programa de Calidad Moderniza y que avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa turística modelo.
Este reconocimiento es entregado a las empresas al término de su implementación.
El Distintivo tiene una vigencia de un año a partir de la fecha en que la Sectur Federal lo expide y ostenta un número de folio el cual es único y permanente; Al finalizar esta vigencia las empresas que deciden renovar conservan su registro cambiando únicamente la nueva fecha de vigencia.
ELEMENTOS
1. Calidad humana:
Objetivo: Humanizar el trabajo
1. Lenguaje y estructura: se establece una matriz de responsabilidades con todos los involucrados, es decir se asignan responsabilidades y actividades a cada uno.
2. Las 5´s: se entrena esta técnica a todos, se forma el comité responsable, se toman fotografías para conocer el aspecto inicial, se programa el “día bermuda” donde todos participan en el ordenamiento y pieza de la empresa y departamento.
3. Liderazgo y desarrollo humano: capacitar a todos los puestos medios en el tema de liderazgo.
2. Satisfacción del cliente:
Objetivo: Clientes satisfecho
1. Mercado: se emplea de la técnica de las 4´p para definir el segmento de mercado y nichos de mercado, seleccionar mercados metas y definir necesidades principales, se presisan precios, canales de distribución y encuestas a los clientes
2. Postura de atención: se definen colaboradores con más contacto con el cliente
3. Técnica de ventas: se capacitan en esta técnica de ventas se diseña e implanta la estrategia de ventas
4. Generación de rutina
PUNTO LIMPIO
El Sello de Calidad “Punto Limpio”, es un reconocimiento que otorga la Secretaría de Turismo, a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas del Sector Turístico (restaurantes, hoteles, cafeterías, agencias de viajes, arrendadoras de autos, operadoras de buceo, centros de ocio y entretenimiento, entre otros.), por haber implementado la metodología desarrollada por SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la Secretaria a efecto de obtener el Sello de Calidad. Que evalúa los puntos de: Formación de Gestores, Calidad Higiénica, Buenas Prácticas por Unidad de Negocio, Aseguramiento de Calidad, Asesoría y Validación. Sus unidades de negocio son; Recepción, Lobby, Salones (para eventos), Albercas, Habitaciones
· Área de Restaurante
· Área de comensales
· Terrazas
· Áreas de juegos
· Gimnasio Spa
· Área de preparación de alimentos en frio
· Área de preparación de alimentos en caliente
· Área de negocios
BIBLIOGRAFÍA
"Guía para la Redacción, Estructuración y Presentación de las Normas Oficiales Mexi-canas". Proyecto de Revisión. SECOFI. 1992.
http://www.stps.gob.mx/bp/secciones/conoce/marco_juridico/noms.html
http://www.normas9000.com
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